(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：11月3日，國家市場監(jiān)督管理總局公布《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法（2020年修訂版）。其中，辦法對網(wǎng)絡平臺責任落實、商家入駐資質(zhì)、餐飲食品安全、送餐人員規(guī)范以及各方責任與義務進行規(guī)定。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：網(wǎng)絡餐飲食品安全管理辦法修訂 堵住外賣食品安全漏洞 http://qjkhjx.com/zt/spxd/）
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值得注意的是，2017年9月5日，國家食品藥品監(jiān)管總局局務會議審議通過《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》，11月6日食品藥品監(jiān)管總局局長簽署第36號令并公布，自2018年1月1日起施行。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線外賣市場規(guī)模2912.5億元，用戶規(guī)模達4.23億。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，配送超時、食品安全、退款困難是在線外賣平臺存在的突出問題，主要集中在餓了么、美團兩家平臺均獲“不建議下單”評級。近三年還收到關(guān)于口碑外賣、幸福西餅、肯德基、美食買手的用戶投訴。
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“當下，民眾與網(wǎng)絡餐飲市場越來越緊密相連，《辦法》進行完善網(wǎng)絡餐飲市場規(guī)范空白，在行業(yè)發(fā)展過程中，不斷修訂也是有利于網(wǎng)絡餐飲市場規(guī)范發(fā)展。在加強食品安全上面，外賣平臺也出現(xiàn)“食安封簽”等舉措，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺、商家、外賣騎手的管理等問題。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，顏先生在“餓了么”平臺訂餐，發(fā)現(xiàn)所訂餐食食品安全衛(wèi)生情況非常差，外賣都快吃完了，發(fā)現(xiàn)一只黑色的小蟲子，這吃出問題，如何是好！顏先生認為，餓了么太不重視了食無有憂理賠也是擺設，按照食品安全法規(guī)定吃出異物應理賠1000元,不足1000元按照此金額處理，為什么最后我按照要求走了流程，只愿意退回訂餐費，我無法接受。顧客看到蟲子在食物里，身體非常不舒服，認為最基本的衛(wèi)生都做不到，希望給予合理賠償。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為顏先生外賣食品不佳圖片）
蒙慧欣表示作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準則，但實際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺對商家資質(zhì)審核的嚴查把關(guān)的要求。
最后，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，嚴格落實網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺的責任，包括確保在平臺上展示的餐飲企業(yè)的許可證是真實的，確保在送餐的過程中食物不被污染，確保消費者提出的投訴得到及時處理。在未來，數(shù)字化賦能商戶、精細化的運營，提供給用戶更好的品質(zhì)服務才將會是未來競爭的關(guān)鍵。
據(jù)電訴寶（315.100EC.CN）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。如您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
